愚乐无极限

商业的本质 是服务好顾客

2017-10-19 08:09

  作为全球500强之首的沃尔玛每一个大动作,都是中国商业行业的“风向标”。昨日下午,沃尔玛大卖场中国业务总裁陈文渊在接受了深圳商报记者采访。

  陈文渊在沃尔玛大卖场业务总裁职位上任职半年,低调、务实,180天“巡店”中国15个城市的120家沃尔玛(沃尔玛在中国有400多店)。昨天他首度面对中国发声。面对当前纷繁、复杂的中国商业竞争态势,他的一个重要的观点是:商业的本质是永远服务好顾客。

  陈文渊称,“既要利润,更要与顾客一起成长的沃尔玛”。尽管多变的天气影响了全国各地季节性商品的销售,但沃尔玛中国第二财季继续有稳健表现,总销售额增长2.5%,可比客单增长2%。今年第二财季,沃尔玛加速与深化了与京东在电商业务方面的战略合作。新增40多家沃尔玛门店加入京东到家平台,为顾客提供1小时送货服务。目前,全国已有18个城市的134家沃尔玛门店入驻京东到家平台。

  陈文渊称,“商业的本质永远是服务好顾客”。沃尔玛今年8月在武汉、昆明新开两家店,不仅在体量上更紧凑,在促进线上线下融合、更加迎合现代生活方式上,大卖场了新一轮升级。

  陈文渊:我觉得就是在不变中不断求变,不变的地方是沃尔玛非常重要的——服务顾客、回馈顾客,在服务好顾客的细节中又要不断创新求变。怎么把高效运营中节省下来的成本回馈给顾客,起初是通过价格的方式,如果你去美国或者其他国家,低价是我们的优势,这是我们多年推动的价格策略,目前我觉得我们还是有机会在价格优势方面深入投资。我们近期推出“长期更低价”,其实这不是一种短期促销,我们希望让顾客有更深的体会,不是因为促销才来抢货。我去了很多门店,听到很多顾客的反馈,太多的促销让顾客眼花缭乱,其实顾客真正需要的是怎么更便利、怎么更省心。一般来说,如果经常有五折、七折这么高折扣的商品,也许代表平常的那个价格不太优惠。沃尔玛想要做的是让顾客体验到:不管什么时候来沃尔玛,有没有促销,都可以信赖我们的价格,这是我们持续在努力的。

  除了价格以外,沃尔玛要怎么回馈给顾客,那就是提升购物体验。我们目前也在探索大卖场的变化,以及我们未来业态要做怎样的调整。首先,顾客告诉我们,他们觉得有时候大卖场太大了,要买件商品可能要去到不同的楼层,有没有更便捷的购物体验。第二,顾客告诉我们,有时候在货架前很难找到需要的商品,因为商品太多了,我们要考虑如何简化购物流程。第三,顾客觉得我们店数还不够多,不太靠近他们的家里或者工作的地点。基于这三个来自顾客的反馈,我们开始探索紧凑型大卖场,目前我们已经在武汉、昆明和上海开设有3家紧凑型大卖场,未来我们还会在这个业态上做更多的探索。

  记者:根据已经公布的财报,沃尔玛中国前两季度业绩喜人,对于下一步的发展您有何计划?

  陈文渊:我觉得一家公司要盈利是基本要求,是一定要做到的事情,但对我们来说,中国市场不仅仅是为了盈利。在这个阶段,我觉得有两个重点,第一是成长,在沃尔玛全球系统里我们应该代表的是成长最快的市场之一。中国市场的潜力非常大,拿美国来说我们有3500多家大卖场,中国只有400多家,美国的城镇化率约80%,中国城镇化率约为50%,中国市场的潜力常大的,我觉得成长是个非常重要的方面。第二是创新,沃尔玛其他市场的管理层也会来到中国,向中国市场学习。中国有很多新的科技、新的业态发展、新的行业合作,这也是沃尔玛发展的重点之一。

  记者:沃尔玛怎么看待一线城市北上广深的布局?沃尔玛在中国的发展是1996年从深圳开始的,您怎么看深圳这个沃尔玛的发家之地?请谈谈对深圳的感受。

  陈文渊:第一,一线城市发展非常快,消费者上网频率比较高,消费率比较高,更注重便利性而不是价格。第二,这些城市的租金也比较高。我们发展更小型的业态,就是希望更加强在一线城市的渗透率,更接近消费者,提供给消费者更快速、更方便的服务,包括实体店及线上的服务。此外,一线城市的消费行为和需求也会很快影响到二三线城市,这就是中国发展速度快的一个特点。

  深圳以及华南地区一直是我们发展的重点区域之一。对于公司而言,接近总部区域可以更好地支持新业务测试的团队,可测试的范围更大,效率比较高。我们在深圳不只常感谢消费者一直以来对沃尔玛的支持,我们的很多创新也会从华南开始。

  陈文渊:我举一个供应链的例子。我们有11家生鲜配送中心,大部分商品是通过我们控制的端到端冷链方式配送到店,我们控制冷链的过程就可以利用科技进行强化。再比如消费者非常关注的可追溯性方面,通过沃尔玛食品安全协作中心测试区块链等高新技术的应用,让我们对上游的可追溯性更有把握。至于在商品方面的一些策略,20多年来,我们不改初心,致力于成为中国最受信赖的零售商。如何让消费者信赖沃尔玛,鲜食至关重要,未来3-5年我们都将加大对这一领域的投入。不管是农场直采、供应链提升、质量把控都是我们关注的方向。

  陈文渊:首先是我的父亲。有人觉得我看起来平和的性格,我觉得是从我父亲那里学到的,在成长过程当中跟他学习了很多。

  第二个,如果一定要说名人的话,我觉得是前南非总统曼德拉先生,可能大家都会他,我个人觉得,他的那种耐心、愿意接受挑战、非常自己,但又不用爆发性或过激的方式去表达想法跟,这是值得我学习的地方。

  陈文渊于2017年加入沃尔玛,现担任沃尔玛大卖场中国业务总裁一职。他负责沃尔玛大卖场的采购部、营运部、市场部、电子商务部、供应链部、业务发展部以及所有业务支持部门。

  在其加入沃尔玛之前,陈文渊曾担任麦当劳非洲市场的战略副总裁、麦当劳总裁。在陈文渊早期的职业生涯中,他曾在美国咨询公司担任首席咨询师,为南、欧洲、亚洲及中东的消费零售行业的顾客提供。他还曾经在新加坡任职,并成为新加坡部门最年轻的区域指挥官。

  陈文渊拥有英国大学的经济和管理学学士学位以及剑桥大学的金融硕士学位。